احتمالا تا بحال با این مشکل مواجه شده ای که گاهی مشتریان عصبانی و ناراضی هستند. عصبانیت آن ها می تواند دلایل مختلفی داشته باشد. آیا چگونگی برخورد با مشتری ناراضی را می دانی؟

اغلب مشکلاتی که منجر به عصبانی شدن مشتری می شود، مربوط به پس انجام خرید است. در هر صورت باید سعی کنی مشتری را راضی نگه داری، زیرا کسب و کار تو به مشتری وابسته است. گاهی ممکن است تنها یک مشتری ناراضی، بتواند باعث نابود شدن کسب و کار تو شود.

از جمله ی حق با شماست استفاده کن. زمانی که مشتری عصبانی به مغازه مراجعه کرد پس از شنیدن حرف های او، بگو که حق با اوست. پس از آن سعی کن تا برای رفع مشکل تلاش کنی.

یک لیوان آب برای مشتری بیاور. در صورتی که متوجه عصبانیت بیش از حد مشتری شدی، پیش از اینکه به رفع مشکل بپردازی، یک لیوان آب برایش بیاور. سپس از او بخواه تا کمی آرام شود.

فضایی آرام برای مشتری عصبانی فراهم کن. او بخواه برای آرام شدن بر روی یک صندلی بنشیند، تا با آرامش بیشتری با هم گفتگو کنید.

تا جای ممکن برا رفع مشکل مشتری تلاش کن. در برخی از موارد ممکن است مشتری خواسته ای فراتر از حیطه فعالیت تو داشته باشد. با این وجود بهتر است تا جایی که امکان دارد برای رفع مشکل مشتری تلاش کنی، زیرا به وجود او نیاز داری.

تو به عنوان یک فروشنده برای حفظ کسب و کارت نیاز داری تا مشتریان با رضایت کامل مغازه را ترک کنند. زیرا یک مشتری راضی می تواند باعث جذب چندین مشتری دیگر به سمت مغازه تو شود. پس با ادامه این مقاله جامع در زمینه برخورد با مشتری همراه ما باش.

بهبود برخورد با مشتری

احتمالا اگر یک فروشنده تازه کار باشی در آغاز فعالیت های خود با مشکلات بسیار زیادی مواجه خواهی شد. شاید مهم ترین آن ها عدم برخورد صحیح با مشتریان باشد. اگر به عنوان یک فروشنده نتوانی برخورد با مشتری به بهترین نحو انجام بدهی در نهایت با کاهش فروش رو به رو می شوی و حتی ممکن است شکست بزرگی را تجربه کنی.

یک فروشنده موفق، برای بهبود برخورد با مشتری تلاش می کند. اگر قصد داری تا ماننده یک فروشنده موفق عمل کنی، باید بتوانی با مشتری ارتباط موثری برقرار کنی. در نتیجه نیاز داری تا مهارت های مورد نیاز برای برخورد با مشتریان را بیاموزی. دقت داشته باش که برخورد با مشتری یک عوامل موثر در افزایش میزان موفقیت انواع کسب و کار است.

اعتماد به نفس خود را بالا ببر. اولین و مهم ترین موردی که باید به عنوان یک فروشنده برای برقراری ارتباط با مشتریان به آن توجه داشته باشی، اعتماد به نفس است. زمانی که یک فروشنده بتواند با اعتماد بالا، نسبت به حیطه فعالیت خود صحبت کند، مشتری به طور ناخودآگاه به سمت او جذب می شود، و ارتباطی عمیق تری میان آن ها شکل می گیرد.

از تجربه فروشندگان با سابقه استفاده کن. اگر فکر می کنی نمی توانی مانند سایر فروشنده ها با بهبود نحوه برخورد با مشتری، فروش و درآمد خود را افزایش دهی بهترین راهکار این است که از تجربه فروشندگان با سابقه استفاده کنی. حتی توصیه می شود در صورت نیاز به عنوان کارآموز در کنار آن ها باشی تا بتوانی نحوه برخورد با مشتریان را به خوبی بیاموزی.

مشتری مداری

مشتری مداری در برخورد با مشتری یعنی ایجاد حس رضایت در مشتری. اگر یک مشتری به مغازه تو مراجعه کند و از زمان ورود، خرید و خروج از مغازه احساس رضایت داشته باشد به این معنا است که تو یک فروشنده مشتری مدار و حرفه ای هستی.

چگونه می توان یک فروشنده حرفه ای و مشتری مدار بود؟ به عنوان یک  فروشنده و مغازه دار به این نکته دقت داشته باش که میزان موفقیت و درآمد تو را مشتری تعیین می کند. باید فروشنده با مشتری طوری رفتار کند که حس رضایت از خرید در مشتری ایجاد شود.

اگر می خواهی در برخورد با مشتری یک فروشنده حرفه ای و مشتری مدار باشی...

در برابر مشتری صبور باش. گاهی مشتریان در زمان خرید، دچار تردید می شوند. حتی ممکن است در لحظه آخر تصمیم بگیرند تا سایر اجناس موجود در مغازه را بررسی کنند. به عنوان یک فروشنده حرفه ای و مشتری مدار سعی کنی در برخورد با مشتری صبور باشی.

به نظر  مشتریان توجه کن. نظر مشتریان یکی از مواردی است که می تواند باعث شود تا مسیر یک کسب و کار تغییر کند. به همین دلیل نیاز است تا به عنوان یک فروشنده همیشه به نظر مشتریان اهمیت بدهی. با رفتار خود این حس را به مشتری منتقل کن که نظر مشتری بسیار برای تو سازنده خواهد بود(البته واقعی! نه نمایشی).

در صورت امکان اجناس فروخته شده را تعویض کن. این یکی دیگر از رفتارهایی است که تو را تبدیل به یک فروشنده ی مشتری مدار می کند. در صورت امکان زمانی که مشتری به مغازه تو برای تعویض کالای و اجناس مراجعه کرد، سعی کن تا با انجام تعویض، احساس رضایت بیشتری نسبت به خرید، در مشتری ایجاد کنی.

به طور کلی یک فروشنده حرفه برای اینکه تبدیل به یک فروشنده مشتری مدار شود، باید سعی کند تا مشتری در هر شرایطی با احساس رضایت کامل مغازه اش را ترک کند.

حفظ کردن نام مشتری

معمولا فروشندگان سعی می­ کنند تا با انجام تبلیغات گسترده که معمولا هزینه زیادی هم برای فروشنده دارند، مشتریان را به سمت مغازه خود جذب کنند. تا در نهایت بتوانند به فروش و درآمد بیشتری دست پیدا کنند. متاسفانه بسیاری از کاسبان و مغازه دارن نمی دانند که راهکارهای بسیار ساده ای در برخورد با مشتری وجود دارد که می تواند منجر به افزایش فروش و درآمد شوند.

 نام مشتری را به خاطر بسپار. یک فروشنده پیش از هر اقدامی برای تبلیغات، بهتر است تا به راه های ارتباطی و نحوه برخورد با مشتری خود توجه داشته باشد.

یکی از روش های ساده در بازاریابی که رایگان هم هست، به خاطر سپردن نام مشتریان توسط فروشنده است. به عنوان یک فروشنده به این مورد دقت داشته باش که مشتریان زمانی که به یک مغازه و یا فروشگاه مراجعه می کنند، وقتی که فروشنده پس از گفتن سلام نام آن ها را به زبان بیاورد احساس اعتماد پیدا می کنند.

درواقع فروشنده با به خاطر سپردن نام مشتری برای او ارزش قائل می شود. این کار در نهایت باعث می شود مشتری این ارزش را به فروشنده برگرداند. زیرا مشتری با داشتن یک تجربه خوب از فروشنده و مغازه، تبدیل به مشتری وفادار خواهد شد. حتی ممکن است مغازه تو را به دوستان خود معرفی کند.

اگر حافظه ضعیفی در به خاطر سپردن نام مشتریان داری، بهتر است تا با کمک نشانه گذاری در به خاطر سپردن مطالب سعی کنی تا حافظه خود را تقویت کنی.

برخورد با مشتری که کودک دارد

یکی از مهم ترین مواردی که می تواند مغازه دار و یا فروشنده را حرفه ای تر نشان دهد، نحوه برخورد با مشتری است که کودک به همراه دارد است. به طور کلی کودکان به دلایل مختلفی ممکن است در یک فضای عمومی رفتاری غیر قابل پیش بینی داشته باشند.

فرض کن به عنوان مغازه دار، در زمان ورود کودکان نگران بهم ریختن فضای مغازه و آسیب رساندن به اجناس هستی. به این دلیل که به حضور مشتری در مغازه نیاز داری، نمی توانی از والدین بخواهی تا فرزند خود را کنترل کنند. در نتیجه چاره ای جز این نداری که خودت رفتار کودکان همراه مشتری را تحت کنترل داشته باشی.

از اسباب بازی استفاده کن. اسباب بازی های جذاب متناسب با چند گروه سنی تهیه کن و زمانی که متوجه رفتارهای غیر عادی در کودکان شدی، از آن ها برای سرگرم کردن کودک استفاده کن، تا والدین با خیال آسوده خرید خود را انجام دهند.

شکلات و آبنبات تهیه کن. یکی از چیزهای کودکان بسیار به آن علاقه مند هستند، شکلات و آبنبات است. توجه داشته باش که دادن شکلات و آبنبات به کودکان علاوه بر اینکه باعث کنترل رفتار در آن ها می شود، می تواند به عنوان یک ابزار تبلیغاتی برای جلب توجه والدین، مورد استفاده قرار بگیرد.

دقت داشته باش که یک فروشنده حرفه ای نباید تحت هیچ شرایطی نسبت به رفتارهای کودکان واکنش منفی نشان دهد. سعی کن تا همیشه در برابر رفتارهای غیر عادی خونسردی خود را حفظ کنی و از برخورد با مشتری که کودک به همراه دارد در جهت مناسبی استفاده کنی.

در برخورد با مشتری ۳ کار انجام نده!

یک فروشنده همیشه با افراد مختلف و فرهنگ های مختلف، در ارتباط است. به همین دلیل نیاز دارد تا به موارد مختلفی توجه داشته باشد. به عنوان مثال رفتارهای یک فروشنده با جنس مخالف همیشه باید در یک چارچوب مشخص باشد، تا مشتری تجربه خوبی از خرید داشته باشد. برخورد با مشتری ظرافت هایی دارد که با رعایت کردن آنها نتایج بهتری بدست می آید.

درباره دین و مذهب صحبت نکن! سعی کن بدون توجه به دین مذهب مشتریان با آن ها صحبت کنی و همچنین هیچ وقت در مورد دین و مذهب کسی صحبت نکنی. زیرا این مورد می تواند باعث به وجود آمدن اختلاف میان فروشنده و مشتری شود.

درباره قومیت صحبت نکن! قومیت هم درست مانند دین و مذهب است. صحبت کردن درمورد آن ممکن است باعث ناراحتی مشتری شود. در برخی از موارد ممکن است که تنها واکنش مشتری این باشد که مغازه را ترک کند و حتی این امکان و جود دارد که مشکلات بزرگتری به وجود بیاید.

درباره سیاست صحبت نکن! در مورد سیاست نظرات و عقاید مختلفی وجود دارد. به همین دلیل ممکن است اگر در یک جمع در مورد سیاست صحبت کنی، با مخالفان زیادی مواجه شوی. همین اتفاق ممکن است در محل کار و مغازه هم بیفتد. در نتیجه در زمان حضور مشتری در مغازه از صحبت در مورد مسائل سیاسی خودداری کن.

سه موردی که به آن ها اشاره شد، مهم ترین مواردی هستند که می توانند باعث ایجاد واکنش منفی در برخورد با مشتری شوند. به همین دلیل نیاز است تا به جز صحبت کردن در مورد مسائل ساده و فروش کالای مورد نظر مشتری، در مورد چیز دیگری صحبت نکنی. سعی کن که مشتری تنها یک تجربه بسیار خوب از خرید داشته باشد.

برخورد با مشتری در هنگام شلوغی مغازه

بسیاری از کسب و کارها پس از گذشت یک دوره نسبتا طولانی، موفق نمی شوند تا به فروش مورد نظر خود دست پیدا کنند. این مشکل تنها یک دلیل دارد و آن عدم برخورد با مشتری به صورت صحیح است.

اغلب فروشندگان پس از مدتی به این نتیجه می­ رسند که نمی توانند چندین مشتری را به طور هم زمان مدیریت کنند اما نمی دانند که چگونه باید این مشکل را برطرف کنند.

اگر به دنبال قراری برخورد با مشتری های پاخور مغازه هستی به نحوی که منجر به فروش شود به موارد زیر توجه کن.

همکار جدید استخدام کن. گاهی ممکن است فضای کسب و کار و مغازه به شکلی باشد که تو نتوانی به تنهایی حضور تمام مشتریان را در مغازه مدیریت کنی. در چنین شرایطی بهتر است تا از افراد دیگر کمک بگیری و نیروی جدید استخدام کنی. اگر کارهای دیگر را انجام داده ای وقتش رسیده است که یک شاگرد استخدام کنی

کمک کن تا مشتری راهش را پیدا کند. اگر می توانی بگذار درون مغازه بگردند تا فرصت پیدا کنی با حوصله به آنها بپردازی. وقتی کسی وارد میشود تابلوهای راهنما قرار بده که خود مشتری جنس های مورد نظرش را پیدا کند نه اینکه بخواهی تو همه چیز را بیاوری!

برخورد صمیمانه با مشتری

نحوه برخورد و رفتار فروشنده با مشتریان خود، یکی از مواردی است که می تواند تاثیر مستقیم بر میزان جذب مشتری و فروش او داشته باشد. در بسیاری از موارد ممکن است فروشندگان به دلیل برخورد نامناسب با مشتریان، با کاهش فروش مواجه شوند. زمانی که کاهش فروش برای مدت زمان طولانی ادامه پیدا کند، بدون شک کسب و کار تو با شکست رو به رو خواهد شد.

برای رسیدن به فروش بیشتر با مشتریان صمیمانه برخورد کن. به عنوان یک فروشنده  و یا مغازه دار باید بدانی که مشتری زمانی که در مغازه تو احساس راحتی داشته باشد، با آرامش بیشتری می تواند خرید خود را انجام دهد. برای اینکه احساس راحتی در مشتری ایجاد کنی، باید با او برخوردی صمیمانه داشته باشی.

البته به این مورد دقت داشته باش که رفتار صمیمانه تو نباید برای مشتری سوء تفاهم ایجاد کند، پس مراقب باش.

برای اینکه بدانی چگونه می توان با مشتری صمیمانه برخورد کرد، به موارد زیر توجه کن.

به لحن صحبت و کلمات خود توجه داشته باش. اولین موردی که می تواند باعث شود یک فروشنده بتواند با مشتریان خود رفتاری صمیمانه داشته باشد، توجه به لحن صدای خود، و کلماتی است که به کار می برد. سعی کن در زمان صحبت با مشتری آرامش خود را حفظ کنی و در مقابل سوال های او صبر و شکیبایی داشته باشی.

سعی کن بهترین محصولات و خدمات خود را در اختیار مشتری قرار دهی. برای ایجاد یک ارتباط صمیمانه با مشتری، باید تلاش کنی تا با پیشنهاد بهترین کالا و یا خدماتی که ارائه می دهی، حس اعتماد را در او ایجاد کنی. این حس اعتماد به سادگی می تواند باعث ایجاد صمیمیت بیشتر میان فروشنده و مشتری شود.

توجه داشته باش که برخورد صمیمانه فروشنده، همان چیزی است که می تواند مشتریان را تبدیل مشتریان وفادار کند.

فروشنده حرفه ای با مشتری صداقت دارد

متاسفانه برخی از فروشندگان سعی دارند تا با فریب دادن مشتری، به فروش بیشتری دست پیدا کنند. آنها نمی دانند که فریب دادن مشتری در بلند مدت باعث می شود تا مشتریان خود را از دست بدهند. زیرا مشتری به سمت یک فروشنده حرفه ای جذب می شود که با مشتریان خود، با صداقت صحبت کند.

مثال. فرض کن که تو یک فروشنده هستی و مشتری در زمان مراجعه به مغازه از تو در مورد جنس و کیفیت کالای مورد مورد پسندش نظر خواهی می کند. تو با تایید کیفیت کالا و دادن اطمینان به مشتری، کاری می کنی تا با خیال راحت خرید خود را انجام دهند.

سپس مشتری با گذشت 3 ماه متوجه می شود که کالای خریداری شده از کیفیت بالایی که فروشنده گفته است برخوردار نبود. در نتیجه از اینکه فروشنده او را فریب داده ناراحت و عصبانی خواهد شد. آن مشتری بدون شک دیگر هیچ وقت به آن مغازه مراجعه نمی کند و به دیگران توصیه می کند که به این فروشنده مراجعه نکنند.

یک فروشنده حرفه ای سعی می کند تا اگر مشتری در مورد کیفیت کالا از او سوال پرسید، صادقانه با مشتری صحبت کند. فروشنده حرفه ای میزان کارایی و کیفیت کالا را برای مشتری صادقانه توضیح می‌دهد. به مشتری می‌گوید که این کالا در مقایسه با کالاهای مشابه، کیفیت نسبتا بالایی دارد همچنین ممکن است بهتر از آن نیز در بازار وجود داشته باشد.

در چنین مواردی معمولا مشتری از خرید پشیمان نمی شود زیرا تحت تاثیر صداقتِ فروشنده حرفه ای قرار می گیرد.

توصیه می شود اگر یک فروشنده هستی همیشه سعی کن تا با مشتریان خود صادق باشی، تا بتوانی آن­ ها را برای خرید مجدد به سمت مغازه ات جذب کنی.

آیا با داشتن برخورد مناسب واقعا می تواند فروش را افزایش داد؟

در هرجای دنیا، برای انجام هرکاری نیاز است که صداقت داشته باشی. زمانی که بخواهی به عنوان یک فروشنده، به فعالیت خود ادامه دهی، اگر مشتری متوجه شود که او را فریب داده ای و یا به او دروغ گفته ای حتما مغازه تو را ترک خواهد کرد و تبدیل به یک مُبلغ منفی برای کسب و کار تو خواهد شد و در نتیجه با گذشت زمان حتما کاهش فروش را تجربه خواهی کرد.

برای جذب مشتری و رسیدن به فروش بیشتر، صداقت داشته باش. زمانی که با مشتریان خود به عنوان یک فروشند، صادقانه برخورد می کنی، گاهی با اینکه مشتری ازکیفیت پایین کالای مورد نظرش مطلع شده، اما از خرید پیشمان نمی شود. به همین دلیل صداقت فروشنده، فروش مغازه را افزایش خواهد داد.

برای رسیدن به فروش بیشتر از طریق رفتار صادقانه با مشتری به موارد زیر توجه داشته باش.

قیمت و کیفیت با هم هماهنگ باشند. نخستین چیزی که باعث می شود صداقت تو به عنوان یک فروشنده به مشتری ثابت شود، هماهنگی میان قیمت، و کیفیت محصول است. دقت داشته باش که مشتری زمانی که بخواهد یک کالای به خصوص را خریداری کند، سعی می کند تا از چندین مغازه بازدید داشته باشد، در نتیجه می تواند قیمت واقعی و منصفانه کالا را تشخص دهد.

مشتری را به درستی راهنمایی کن. زمانی که مشتری از تو برای انتخاب کالای مناسب راهنمایی خواست، سعی کن با توجه به نیاز او کالای مناسب را پیشنهاد بدهی، نه باید توجه به سود و درآمد خود! این یعنی داشتن صداقت.

در نظرات برایمان بنویس بجز این راه ها چه روشی برای برخورد مناسب با مشتری می شناسی؟